Urzędy największych miast w oczach mieszkańców

Szczecin, Poznań, Gdańsk, Bydgoszcz i Kraków to liderzy rankingu miast wojewódzkich, opracowanego na zlecenia Pisma Samorządu Terytorialnego WSPÓLNOTA,  w którym mieszkańcy oceniali jakość usług świadczonych przez urzędy miejskie.

 

Najbardziej zadowoleni okazali się mieszkańcy miast dużych, ale nie tych największych, jak Warszawa, Łódź czy Wrocław. Do tego położonych po zachodniej stronie Wisły. Podwójnym wyjątkiem jest tylko Kraków, drugie największe miasto kraju, leżące nad Wisłą z dala od czterech pozostałych liderów, w południowo-wschodniej Polsce. Dla porównania, Warszawa zajęła dopiero 12. miejsce w rankingu (średnia ocena – 6,26 pkt. na 10 możliwych), porównywalna z Krakowem Łódź – 16. miejsce (5,69 pkt.), a mniejszy Wrocław 8. miejsce (6,88 pkt.).

Na początku grudnia 2013 roku firma Question Mark Biuro Badań Społecznych przeprowadziła na zlecenie WSPÓLNOTY badanie satysfakcji mieszkańców miast z jakości usług świadczonych przez urzędy miejskie. Pod lupę zostało wziętych 18 miast o randze wojewódzkiej – w przypadku dwóch województw uznaliśmy ich dwustoliczność: było to woj. kujawsko-pomorskie z Bydgoszczą i Toruniem oraz lubuskie z Zieloną Górą i Gorzowem Wielkopolskim.

Badanie odbyło się w dzień roboczy, w godzinach przedpołudniowych i w okolicy południa, przed budynkiem urzędu miasta. Ankieterzy stali na ulicy i przepytywali osoby, które wyszły z urzędu. Tylko w Warszawie ankieter rozmawiał z osobami przed wejściem do Ogólnomiejskiego Punktu Obsługi Mieszkańców, ulokowanego na antresoli stacji metra Centrum. Respondenci musieli spełnić łącznie dwa podstawowe warunki: nie są pracownikami urzędu miasta i w 2013 r. załatwiali w urzędzie miasta co najmniej jedną sprawę (osobiście, telefonicznie lub z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej). Analizie poddano odpowiedzi 30 pełnoletnich osób z każdego miasta.

Mieszkańcy oceniali zarówno pracę urzędników, jak i sam urząd. Wypełniali ankietę, odpowiadając na 10 szczegółowych pytań. Dotyczyły one stopnia zadowolenia z kontaktu z urzędem, kompetencji i zaangażowania pracowników, czasu, jaki trzeba poświęcić na załatwienie sprawy, możliwości wcześniejszego umówienia się na wizytę. Mieszkańcy oceniali także warunki, w jakich czeka się na spotkanie z urzędnikiem, godziny pracy urzędów, nowoczesność budynków, dostępność oraz jakość stron internetowych. A na zakończenie deklarowali, czy będą się pozytywnie o swoim ratuszu wypowiadać w rozmowach z innymi osobami.

W każdym przypadku mieszkańcy mogli przyznać swemu urzędowi od 0 do 10 punktów („dziesiątka” była najwyższą notą), z tym że odpowiedź „nie wiem” także dawała 0 punktów. Do stworzenia rankingu wystarczyło więc zsumować punkty przyznane przez spełniających warunki próby respondentów. W ogólnej klasyfikacji wygrał Szczecin ze średnią oceną 7,80 pkt., najsłabszą notę uzyskał Lublin – 4,28 pkt.

 

Klasyfikacja generalna

 

 
 

Lp

Ranking

Suma punktów

1

Szczecin

2341

2

Poznań

2261

3

Gdańsk

2192

4

Bydgoszcz

2166

5

Kraków

2156

6

Olsztyn

2150

7

Kielce

2073

8

Wrocław

2065

9

Katowice

2034

10

Zielona Góra

1923

11

Toruń

1896

12

Warszawa

1877

13

Rzeszów

1874

14

Opole

1856

15

Gorzów

1810

16

Łódź

1706

17

Białystok

1359

18

Lublin

1285

 
 







 

 

W pomocniczych rankingach, dotyczących poszczególnych kwestii, które były badane, oceny są bardzo rozbieżne. W niektórych przypadkach oceny wskazują na to, że urzędy oferują usługi na niemal idealnym poziomie – średnie noty powyżej 9 pkt. pojawiły się kilka razy. Gdańsk, który został najlepiej oceniony za poziom kompetencji swych pracowników, uzyskał tu aż 9,33 pkt. Poznań sklasyfikowany pod tym samym względem na drugiej pozycji, otrzymał 9,30 pkt. Pozostałe tak wysokie noty również podzieliły między sobą te dwa miasta. Poznań triumfował pod względem satysfakcji z załatwienia sprawy – 9,03 pkt. i zaangażowania urzędników – 9,27 pkt. Gdańsk dostał 9,30 pkt. za czas załatwiania spraw i 9,13 pkt. za zaangażowanie urzędników.

Na przeciwległym biegunie znalazły się średnie oceny 4,28 pkt. dla miast z końca rankingu i jeszcze zdecydowanie niższe oceny związane z konkretnymi pytaniami. W niektórych przypadkach była to ledwie słaba „dwójka”. Najgorzej mieszkańcy oceniali poziom komfortu obsługi, w jednym przypadku było to 2,20 pkt., z tym że poniżej „trójki” noty otrzymały aż trzy miasta, a kolejne cztery nie przekroczyły 4 pkt. Powszechne okazało się też niezadowolenie mieszkańców z możliwości wcześniejszego umawiania się na spotkania z urzędnikami. Cztery miasta dostały pod tym względem mniej niż 3 pkt., sześć kolejnych – poniżej 4 pkt. Co warto podkreślić, w tej kategorii mieszkańcy słabo oceniali swe ratusze w całym kraju; najlepsza nota, dla Wrocławia, to jedynie 6,83 pkt. To o tyle frapujące, że coraz więcej urzędów oferuje możliwość rezerwacji wizyt. Prawdopodobnie więc albo ta usługa jest skomplikowana, albo po prostu wiedza o niej nie jest wystarczająco upowszechniona.

Ten przykład – możliwości wcześniejszego umawiania się na wizytę w urzędzie – dobrze ilustruje zjawisko, które zauważyliśmy przy okazji tworzenia naszego rankingu. Okazuje się bowiem, że mieszkańcy bywają albo bardzo surowi, albo nie do końca zorientowani w ofercie swojego urzędu; obserwatorom z zewnątrz albo samym urzędnikom ich oceny wydają się nieadekwatne do tego, co proponuje ratusz.

 

 

TABELE

 

1. Satysfakcja z załatwienia sprawy w urzędzie

1

Poznań

9,03

2

Gdańsk

8,93

3

Kraków

8,60

4

Bydgoszcz

8,47

5

Szczecin

8,40

6

Rzeszów

8,03

7

Opole

8,00

8

Olsztyn

7,97

9

Gorzów

7,90

10

Kielce

7,30

11

Łódź

7,27

12

Toruń

7,13

13

Wrocław

6,80

14

Zielona Góra

6,53

15

Warszawa

6,50

16

Katowice

6,17

17

Białystok

5,10

18

Lublin

3,70

 

2. Czas poświęcony na załatwienie sprawy

1

Gdańsk

9,30

2

Bydgoszcz

8,70

3

Olsztyn

8,57

4

Poznań

8,53

5

Szczecin

8,23

6

Gorzów

7,97

7

Toruń

7,67

8

Kraków

7,63

9

Rzeszów

7,33

10

Katowice

7,23

11

Opole

7,03

12

Łódź

6,83

13

Zielona Góra

6,73

14

Wrocław

6,53

15

Kielce

6,50

16

Warszawa

5,73

17

Białystok

3,97

18

Lublin

3,63

 

3. Poziom kompetencji urzędników

 

1

Gdańsk

9,33

2

Poznań

9,30

3

Olsztyn

8,83

4

Szczecin

8,53

5

Opole

8,27

6

Kraków

8,17

7

Bydgoszcz

8,03

8

Gorzów

7,90

9

Rzeszów

7,87

10

Łódź

7,67

11

Kielce

7,57

12

Toruń

7,57

13

Warszawa

7,07

14

Wrocław

6,97

15

Katowice

6,87

16

Zielona Góra

6,30

17

Białystok

4,67

18

Lublin

4,03

 

4. Poziom zaangażowania urzędników

 

1

Poznań

9,27

2

Gdańsk

9,13

3

Olsztyn

8,83

4

Szczecin

8,60

5

Bydgoszcz

8,47

6

Kraków

8,23

7

Opole

7,77

8

Toruń

7,67

9

Kielce

7,63

10

Rzeszów

7,60

11

Katowice

7,33

12

Łódź

7,03

13

Warszawa

6,97

14

Wrocław

6,93

15

Gorzów

6,77

16

Zielona Góra

6,20

17

Lublin

3,93

18

Białystok

3,53

 

5. Możliwość wcześniejszego ustalenia terminu wizyty

 

1

Wrocław

6,83

2

Katowice

6,77

3

Szczecin

6,73

4

Poznań

4,87

5

Kraków

4,83

6

Zielona Góra

4,33

7

Kielce

4,27

8

Opole

4,00

9

Lublin

3,97

10

Olsztyn

3,67

11

Warszawa

3,50

12

Białystok

3,13

13

Gorzów

3,03

14

Toruń

3,00

15

Bydgoszcz

2,93

16

Gdańsk

2,40

17

Łódź

2,37

18

Rzeszów

2,30

 

6. Komfort oferowany petentom podczas załatwiania spraw: możliwość zakupu kawy czy herbaty w automacie, dostępność wody z dystrybutora, dostępność bankomatu itp.

 

 

1

Kielce

7,83

2

Bydgoszcz

7,77

3

Szczecin

7,67

4

Warszawa

7,53

5

Katowice

7,33

6

Gdańsk

7,30

7

Zielona Góra

7,20

8

Wrocław

7,17

9

Poznań

6,17

10

Białystok

4,23

11

Lublin

4,03

12

Gorzów

3,97

13

Rzeszów

3,73

14

Opole

3,57

15

Kraków

3,37

16

Łódź

2,97

17

Toruń

2,23

18

Olsztyn

2,20

 

 

 

 

7. Godziny pracy urzędu

 

1

Olsztyn

9,07

2

Toruń

8,73

3

Kraków

8,40

4

Kielce

8,33

5

Poznań

8,17

6

Bydgoszcz

7,87

7

Rzeszów

7,80

8

Łódź

7,67

9

Szczecin

7,50

10

Gdańsk

7,47

11

Gorzów

7,27

12

Zielona Góra

6,97

13

Katowice

6,77

14

Wrocław

6,70

15

Opole

5,57

16

Lublin

4,77

17

Białystok

4,53

18

Warszawa

3,67

 

8. Nowoczesność budynku

 

1

Białystok

8,77

2

Szczecin

8,50

3

Poznań

8,37

4

Kraków

8,23

5

Olsztyn

8,03

6

Kielce

7,87

7

Warszawa

7,83

8

Zielona Góra

7,77

9

Wrocław

7,47

10

Rzeszów

7,17

11

Gdańsk

7,03

12

Bydgoszcz

6,87

13

Toruń

6,83

14

Katowice

6,80

15

Opole

6,60

16

Lublin

6,13

17

Gorzów

5,27

18

Łódź

5,23

 

9. Dostępność i jakość strony internetowej

 

1

Katowice

6,87

2

Warszawa

6,77

3

Wrocław

6,57

4

Kraków

6,47

5

Zielona Góra

6,03

6

Olsztyn

6,00

7

Szczecin

5,57

8

Bydgoszcz

5,17

9

Toruń

4,97

10

Opole

4,87

11

Gdańsk

4,63

12

Kielce

4,50

13

Gorzów

4,47

14

Lublin

4,40

15

Poznań

4,27

16

Łódź

4,03

17

Białystok

3,57

18

Rzeszów

2,70

 

 

10. Szansa, że w rozmowach towarzyskich mieszkaniec będzie pozytywnie wypowiadał się  na temat pracy swojego urzędu.

 

 

1

Olsztyn

8,50

2

Szczecin

8,30

3

Kraków

7,93

4

Bydgoszcz

7,93

5

Rzeszów

7,93

6

Gdańsk

7,53

7

Poznań

7,40

8

Toruń

7,40

9

Kielce

7,30

10

Warszawa

7,00

11

Wrocław

6,87

12

Opole

6,20

13

Zielona Góra

6,03

14

Łódź

5,80

15

Gorzów

5,80

16

Katowice

5,67

17

Lublin

4,23

18

Białystok

3,80